刚从厨房补餐回来的已夏正好看到这一幕，连忙走过去：

  “这位先生，有什么问题可以帮您吗？”

  “我不需要你帮，我就问你们这乘务员，我刚和她说这饭馊了，她张嘴就说不可能。

  怎么就不可能，难道我还会因为一份饭说谎，冤枉你们吗？”

  那位中年男客人一脸的气势汹汹。

  已夏瞄了一旁已经满脸通红，不知所措的小姑娘一眼，心里忍不住叹了口气，果然是年轻，没什么经验。

  和客人交流，不管你是不是占理，都最忌讳上来就生硬地否定客人。

  客人十有八九会恼羞成怒，越发不依不饶。

  而且一旦他给你扣一个态度不好的大帽子，你就真是有理都变没理了。

  刚飞没多久的新乘务员年轻气盛，往往会说：这只是一份工作，我有我的人格和尊严。

  凭什么明明不是我的错，我还不能畅所欲言？还要顾及客人的感受和面子？我为什么要受这个委屈？

  的确不公平，已夏刚开始飞的时候也这么不甘过。

  可没办法，这就是国内民航业的现状。

  对客人没底线地迁就讨好，很多时候都不讲规定制度，而是只看客人是否满意。

  窗口服务行业的职业特殊性，决定了从穿上制服站在客舱里那一刻开始，乘务员这个群体，就多少已经站在了弱势那一方。

  如果不想飞完航班已经很累了，经理还约你去分部“喝茶”；不想被当作反面案例，在公司例会上被宣传。

  就必须学会自保，尽量不要给自己找麻烦。

  不怕事不代表蛮干，更不是敢和客人硬刚就是霸气，有时得讲究点技巧和战术。

  要不然，无情又冷漠的现实早晚会教你做人，让你流泪......

  “这位先生，你可能误会了，她的‘不可能’不是说您说谎。

  她只是想说，我们机上的餐食都是从航食公司同批次出冷库，一起配上飞机的。理论上如果出现变质问题，不可能只有您这一份。”

  已夏不动神色地让王逸退到了身后，笑着向面前的客人解释。

  “您看这样行吗？我先给您重新换一份新的餐食，再怎么说不能让你饿着肚子啊。

  利用这个时间，我们也去询问一下其他旅客，看看有没有客人反映和您一样的问题。”

  已夏稍微顿了下，抢在那个客人又要开口说什么前，一脸真诚关切地提出了她的建议。

  “我不稀罕你再给我一份新的餐，其他人的餐有没有问题，和我有什么关系！我就告诉你我这份是馊的！

  馊饭能给客人吃吗？要不你吃一口我看看！”

  不依不饶的男客人把手里的盒饭推到已夏眼前。

  已夏垂眸看着那份离自己鼻尖没多远，被扒得乱七八糟的饭，眼里几不可查地闪过些烦躁和鄙夷。

  里面的菜都几乎吃光了，只剩了点白饭，这才感觉出来饭食是馊的？

  那他还真是需要去医院检查下，看看嗅觉和味觉是不是都正常。

  而且刚才已经有同事悄悄告诉她，这位客人在起飞前就要求免费升舱，这种不合理要求自然是被拒绝了。

  估计现在就是在找茬。

  可就算大家都心知肚明，也不可能指着客人说：你就是耍无赖找茬。

  眼看王逸在自己身后又急又害怕的样子，已夏觉得要是能自证清白，她真有可能要去吃那客人剩的饭......

  可她不可能让小姑娘去做这种没有尊严的事，那她以后还怎么正常飞行？

  怕是心里永远要留下阴影。

  退一万步说，这真的也只是份工作而已，认真对待是对的，但为此搭上自己的尊严，实在没必要。

  更何况还是浪费在这样的人和事上。

  压下心口那点无奈的火气，已夏挽起越发柔和善解人意的“真诚假笑”，语气谦和但不卑不亢：

  “这位先生，您先消消气。

  我即便真的尝一口大概也不能让您满意的，我并不是食品安全专业人士，不能向您承诺食物的质量。

  我现在做的，完全是基于对我们公司专业品质的信任。

  但每个人口味有差异，也许我恰好觉得它的味道没什么问题，而我如果说没有问题，您也一定觉得我是说谎吧。”

  已夏优雅从容地从面对面的客人手里顺势接过那个餐盒：

  “这样吧，如果您坚持认为我们的餐食有质量问题的话，我可以帮您向公司相关部门反应。

  这份餐食我们也会带回去让他们做检测，如果真的发现有任何质量上的问题，肯定会给您一个满意的答复的。

  王逸，去拿一个密封袋过来，这是重要证物，我们一定要妥善保管才行。”

  已夏替身后慌张的小姑娘找了个借口，让她先离开避避风头。

  同时又给旁边的同事悄悄递了个眼色，是让她去通知乘务长一声。

  已夏其实不是很担心，不过作为客舱服务工作的最高指挥者，已夏觉得还是有必要，让乘务长及时知道航班上的所有情况。

  当然也是为了以防万一，如果真的她处理不了，就只能麻烦乘务长再来沟通了。

  她还是认同如果遇到问题，应该先由当事人自己处理，处理不了还有区域乘务长。

  主任乘务长应该压到最后才出现。

  这不是逃避责任，而是谈判的技巧。

  你一上来就把“大王”出了，后面还有什么筹码去和人周旋呢？

  王逸回到后厨房的时候，乘务长其实已经听到消息过来了。

  有了解情况的同事正在向乘务长介绍事情经过。

  “其实这客人就是想免费升舱没得逞，借机找茬而已。”

  最后，大家都了然地总结道。

  王逸不懂，如果真的只是这样，为什么不能息事宁人，让这客人去头等舱坐就好了呢？

  反正今天头等舱好像还有空位的，不是省了很多麻烦吗？

  乘务长回头看到新学员脸上的不解和困惑，并没有明言。

  只是笑了笑把手里的密封袋递给她：

  “先把这个给你教员送去吧，好好观察她是怎么处理问题的。之后还有什么不懂的，就请教你教员。”......